Cómo responder reseñas de Google: ejemplos para las buenas y las malas

Por qué merece la pena contestar todas

Tu respuesta no la lee solo quien escribió la reseña: la leen todos los que miran tu ficha antes de llamarte. Una ficha con las reseñas contestadas dice que detrás hay alguien atento; una ficha con una reseña mala sin respuesta dice que nadie la mira. Google, además, recomienda contestarlas en su propia ayuda, y una ficha activa es una ficha viva para quien busca.

Contestar no hace que te llegue ni una reseña más. Para eso hay que pedirlas, y lo contamos en cómo conseguir reseñas en Google.

Dónde se responden las reseñas de Google

Con la cuenta de Google que administra tu ficha:

• En el ordenador: busca el nombre de tu negocio en Google. Encima de los resultados sale el panel de tu Perfil de Empresa; entra en «Reseñas», elige la reseña y pulsa «Responder».
• En el móvil: abre la aplicación de Google Maps, toca tu foto de perfil, entra en «Tu Perfil de Empresa» y después en «Reseñas».
• Si no te sale el botón de responder, es que esa cuenta no administra la ficha o la ficha no está verificada. Está explicado en [cómo verificar tu empresa en Google](/blog/como-verificar-tu-empresa-en-google).

Las reglas que sirven para todas

Da igual que la reseña sea de cinco estrellas o de una:

• Contesta pronto: en uno o dos días. Una respuesta de hace tres meses a una queja ya no arregla nada.
• Usa el nombre de la persona y algo concreto de lo que cuenta. «Gracias por tu reseña» pegado en treinta respuestas se nota.
• Corta: tres o cuatro frases. Nadie lee un párrafo largo en el móvil.
• Nunca des datos del cliente ni de lo que le hiciste si es sensible. Un dentista, un psicólogo o un abogado no deben confirmar en público que alguien es su paciente o su cliente, aunque lo haya dicho él.
• Firma con tu nombre si eres un negocio pequeño: es una persona la que contesta, no una empresa.
• Puedes nombrar el servicio y la zona con naturalidad («nos alegra que la reforma del baño en Leganés quedara como esperabas»), porque ayuda a quien lee. Sin forzarlo.

Sigue leyendoCómo conseguir reseñas en Google sin pedir favores

Ejemplos de respuesta a reseñas positivas

La de cinco estrellas es la más fácil y la que más se descuida. Tres ejemplos para adaptar:

«¡Gracias, Lucía! Nos alegra mucho que el corte te gustara tanto como para volver con tu hermana. Te esperamos en la próxima, y aquí estamos para lo que necesites. Marta».

«Muchas gracias por contarlo, Javier. Una fuga a las once de la noche no es plato de gusto, y nos alegra que se quedara resuelta en el momento. Guarda nuestro número para lo que haga falta. Rubén, Fontanería Rubén».

«Gracias, Ana. Fue un placer ayudaros con la mudanza, y más con lo bien organizado que lo teníais todo. Que disfrutéis mucho la casa nueva. El equipo de Mudanzas Ruiz».

Cómo responder a una reseña de tres estrellas

La reseña tibia es la que más se puede ganar: alguien que no está enfadado, pero al que algo no le convenció. Agradece, reconoce lo que no fue bien sin excusas y di qué vas a hacer:

«Gracias por tu sinceridad, Pedro. Tienes razón en que te hicimos esperar más de lo que dijimos, y ese día se nos juntaron dos urgencias. Hemos cambiado cómo damos las horas para que no vuelva a pasar. Si vuelves, avísame y te atiendo yo personalmente. Carlos».

Cómo responder a una reseña negativa

Antes de escribir, espera unas horas. La primera respuesta que sale cuando una reseña te parece injusta suele ser la peor. Luego distingue tres casos:

Si la queja es justa: pide perdón sin «peros», explica en una frase qué ha cambiado y ofrece arreglarlo por privado, con un teléfono o un correo. «Lo sentimos, Elena. Te dijimos un precio y la factura fue otra, y eso no debería pasar. Ya damos siempre el presupuesto por escrito antes de empezar. Llámame al 600 000 000 y lo vemos. Laura».

Si la queja no es justa: contesta con calma y con hechos, sin discutir ni acusar, pensando en quien lo leerá después. «Hola, Tomás. Sentimos que te fueras con esa sensación. Por lo que cuentas, la cita se anuló porque no llegó la confirmación que pedimos el día antes; te escribimos por WhatsApp dos veces. Si quieres, te buscamos otra hora esta semana. Silvia».

Si no es un cliente tuyo: dilo con educación y denúnciala (abajo, cómo). «No encontramos ningún trabajo con este nombre ni en esta fecha. Si hemos tenido algún trato contigo, escríbenos y lo vemos».

¿Se puede borrar una reseña de Google?

Tú no puedes borrarla, y Google no la quita por ser mala. Sí la quita si incumple sus normas: spam o reseñas falsas, alguien con un conflicto de interés (un competidor, un antiguo empleado), contenido ofensivo, datos personales o una reseña que no habla de tu negocio. En esos casos, entra en la reseña desde tu Perfil de Empresa, pulsa los tres puntos y elige «Denunciar reseña». Google la revisa y te dice qué ha decidido; si no la quita, puedes recurrir desde su herramienta de gestión de reseñas.

Tu respuesta sí la puedes editar o borrar cuando quieras.

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¿Responder reseñas con IA?

Sí, con cuidado. Una IA escribe en segundos una respuesta correcta a una reseña de cinco estrellas, y te quita la pereza de contestar treinta. Pero léela antes de publicarla: que no invente lo que no pasó, que no suene igual que todas las demás y que no dé datos que no debe. Y las negativas, mejor redactarlas con IA y decidir tú.

Con Agendra

En los planes de pago de Agendra, con tu ficha conectada, las reseñas de cuatro y cinco estrellas se contestan solas cada día con una respuesta que nombra lo que cuenta cada cliente, y las de tres o menos te llegan por correo con la respuesta ya preparada, para que la cambies o la publiques tú. Si prefieres contestarlas todas a mano, se apaga. Para conectarla, Google tiene que dar acceso a la ficha, y ese permiso lo concede Google, no nosotros, así que puede tardar unos días.

Preguntas frecuentes

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